Nejlepší známku máme za lidi. Nejhorší za to, čím se lišíme
1. Shrnutí
Šetření vedla Česká společnost pro jakost v rámci hodnocení služby pro značku CZECH MADE. O certifikaci samotné je samostatný dokument. Tenhle report je o tom, co zákazníci odpověděli.
Nejsilnější jsou lidé, ne technologie
75 %Profesionalita zaměstnanců i kvalifikovanost pracovníků mají shodně 75 % (113) úplné spokojenosti, poradenství 67 % (101). Je to jediná část služby, kterou konkurence nepřebije nižší cenou.
Nejslabší je to, čím se lišíme
47 %Nejnižší hodnocení má „nadstandardní složky služby (jedinečnost, propracovanost)“, 47 % (71), a hned za ním „míra splnění představ vyvolaných nabídkou“, 48 % (72). Zákazník neví, čím jsme jiní, a co si z nabídky odvodil, se úplně nepotkalo se skutečností.
Splnění představ má nejvíc výhrad ze všech
10 %Kritérium 11 má 10 % podstatných výhrad a nevyhovujících (15 lidí), nejvíc ze všech dvanácti. Je to rozdíl mezi tím, co si zákazník z nabídky odvodil, a tím, co dostal. Přímý zdroj výpovědí v prvním roce (odvozeno).
Rozdíl mezi „spokojen“ a „nadšen“ je celý prostor ke zlepšení
45 %Podstatné výhrady a nevyhovující tvoří napříč kritérii jednotky procent (4–10 %), služba nikde nehoří. Ale „nevýznamné výhrady“ berou u jedinečnosti 45 % (68) a u splnění představ 41 % (61). To je vlažnost, ne nespokojenost.
Známky jsou vysoké, ale desítka není samozřejmost
63 %Známku 8 a lepší dalo 81 % lidí (113), devítku nebo desítku 63 % (88). Šestku a méně 12 % (17), tedy zhruba každý osmý. U certifikačního šetření, kam chodí spíš spokojení, je to spodní odhad nespokojené části báze.
Otevřené odpovědi říkají totéž co ostatní výzkumy
3 témataTři témata, která se opakují: cena a chybějící ocenění věrnosti, výpadky signálu při špatném počasí a chybějící sportovní práva (jmenovitě anglická a česká liga). První a třetí téma vychází stejně v NPS i v anketě nových zákazníků: je to konzistentní signál, ne náhoda vzorku.
2. Co data neříkají
Číst před každou interpretací. Vzorek i způsob výběru omezují, co se z těchhle čísel smí tvrdit.
Šest omezení
- Vzorek to neunese. 150 samovybraných respondentů z báze v řádu desítek tisíc. Žádné číslo odsud se nesmí uvádět jako „spokojenost zákazníků Telly“.
- Není to srovnatelné s NPS ani s výzkumy na panelu. Jiná škála, jiný výběr, jiný účel.
- Do certifikačního šetření chodí spíš spokojení lidé. Podíl nespokojených (12 %, tedy 17 lidí, dalo známku 6 a méně) je proto spodní odhad, ne skutečný stav báze.
- U otevřených odpovědí neuvádíme procenta. 48 + 49 odpovědí na kvantifikaci nestačí; témata jsou kategorizovaná ručně a řazená podle četnosti výskytu.
- Chybí demografie i balíček. Řezy typu „co říkají zákazníci Maxi balíčku“ nejdou.
- Chybí srovnání v čase. Starší měření stejnou metodikou neexistuje. Tohle je nulový bod; při obhajobě značky za dva roky bude poprvé s čím srovnávat.
3. Dvanáct kritérií, seřazených podle spokojenosti
Škála má čtyři stupně. Řazeno podle podílu úplné spokojenosti, tedy od nejsilnější části služby k nejslabší. Růžový údaj pod pruhem sčítá podstatné výhrady a nevyhovující. Třináctá otázka je známka kvality a má vlastní sekci.
Hodnocení jednotlivých kritérií
Základy se u jednotlivých otázek liší (146–150), protože ne každý odpověděl na všechno. Součty se kvůli zaokrouhlení nemusí rovnat přesně 100 %. Absolutní počty jsou dopočítané z publikovaných procent a základů; zdrojový protokol uvádí jen procenta.
4. Nejsilnější a nejslabší
Tři nejlepší a tři nejhorší kritéria. Rozdíl mezi nimi je celý příběh tohoto šetření.
Kde jsme silní
7. Profesionalita přístupu
75 %Profesionalita v přístupu zaměstnanců k zákazníkovi – vstřícnost, ochota, pružnost. Úplná spokojenost 75 % (113 ze 150).
10. Kvalifikovanost pracovníků
75 %Kvalifikovanost, odbornost, profesionalita a ochota pracovníků firmy. Úplná spokojenost 75 % (111 ze 148).
6. Úroveň poradenství
67 %Úroveň poradenství – úplnost a odbornost informací, schopnost zasvěceně poradit. Úplná spokojenost 67 % (101 ze 150).
Kde je práce
3. Nadstandardní složky, jedinečnost
47 %Nadstandardní složky služby – jedinečnost, propracovanost, osobité znaky. Úplná spokojenost 47 % (71 ze 150), výhrady (podstatné + nevyhovující) 8 % (12).
11. Splnění představ z nabídky
48 %Míra splnění představ vyvolaných nabídkou služby ve srovnání se skutečností. Úplná spokojenost 48 % (72 ze 149), výhrady (podstatné + nevyhovující) 10 % (15).
1. Známost firmy a šíře informací
54 %Známost firmy a její nabídky služeb – dostupnost a šíře informací. Úplná spokojenost 54 % (81 ze 150), výhrady (podstatné + nevyhovující) 6 % (9).
5. Celková kvalita služby (škála 1–10)
Otázka 13, 139 odpovědí, průměr 8,5. Tyrkysově devítky a desítky.
Rozdělení známek
n = 139 · podíl respondentů
Známku 8 a vyšší dalo 81 % lidí (113), devítku nebo desítku 63 % (88), šestku a nižší 12 % (17). Součet je 99 % kvůli zaokrouhlení jednotlivých sloupců ve zdroji; absolutní počty jsou dopočítané z procent.
6. Co lidé napsali sami
Dvě otevřené otázky, 48 a 49 odpovědí. Témata jsou seřazená podle četnosti výskytu, ne podle měřeného podílu. Na kvantifikaci je vzorek malý. Citace jsou doslovné včetně překlepů a ven se nesmí dostat žádná. Označení otázky u citace je odvozené z formy odpovědi; zdrojový protokol citace k otázkám nepřiřazuje.
Šest opakujících se témat
Cena a zdražování
Nejčastější téma obou otevřených otázek. Objevuje se ve dvou podobách: samotná výše ceny ve srovnání s konkurencí a chybějící ocenění věrnosti.
„Uvítala bych pro stálé a dlouhodobé zákazníky finanční zvýhodnění.“ot. 15 · v čem službu zdokonalit
„Dost vysoká cena TV ve srovnání s Vodafonem.“ot. 14 · názory a zkušenosti se službou
„Zdražení služeb. Jiné Tv je lacinějši. Vice dostupné.“ot. 14 · názory a zkušenosti se službou
„jako odměna za věrnost by se mohla zvýšit dočasná nabídka některých placených kanálů.“ot. 15 · v čem službu zdokonalit
Výpadky signálu při špatném počasí
Fyzikální omezení satelitu, které zákazník vnímá jako kvalitu služby. U části lidí je to důvod zvažovat odchod.
„Při zhoršeném počasí (déšť, sněžení) soustavný výpadek příjmu signálu, z tohoto důvodu zvažuji přechod k jinému poskytovateli služeb.“ot. 14 · názory a zkušenosti se službou
„Zvýšit odolnost proti negativnímu vlivu počasí na příjem televizního signálu.“ot. 15 · v čem službu zdokonalit
„Občasné výpadky signalu cca 1x za měsíc.“ot. 14 · názory a zkušenosti se službou
Chybějící sportovní práva
Jmenovitě anglická a česká fotbalová liga. U několika lidí jde o původní důvod, proč si Telly pořídili.
„Zrušili jste vysílání první fotbalové anglické ligy. To byl hlavní důvod proč jsem si v minulosti pořídil vaši službu. Teď to musím sledovat na jiné platformě.“ot. 14 · názory a zkušenosti se službou
„Zařadit vysílání Prémie League“ot. 15 · v čem službu zdokonalit
„Rozšířit sportovní kanály, abych nemusel mít dva poskytovatele signálu.“ot. 15 · v čem službu zdokonalit
Skladba základního balíčku
Konkrétní chybějící stanice v základní nabídce a nespokojenost s poměrem cena / počet programů.
„V základním balíčku by mohly být běžné stanice např. Seznam, Prima news atd.“ot. 15 · v čem službu zdokonalit
„Nepoměr mezi cenou a nabízenými programy v rámci balíčku.“ot. 14 · názory a zkušenosti se službou
„Více českých kanálů v základní nabídce“ot. 15 · v čem službu zdokonalit
Slovenské programy
Opakovaně zmiňovaná ztráta slovenských stanic.
„Mrzí nás, že už nejsou v nabídce slovenské programy jako Markíza, Jojka atd.“ot. 14 · názory a zkušenosti se službou
„možnost sledovaní více programů slovenska“ot. 15 · v čem službu zdokonalit
Provozní drobnosti
Změny pozic kanálů bez upozornění, stav pronajaté techniky, platební metody.
„ačkoliv je určitý kanál celý rok na pozici 10, změní se jeho pozice třeba na pozici 25.“ot. 14 · názory a zkušenosti se službou
„Upozorňovat předem o zmèně frekvencí pro kanály“ot. 15 · v čem službu zdokonalit
„Po 20 letech hooodně rezatá parabola!“ot. 14 · názory a zkušenosti se službou
7. Co s tím
Sedm kroků pro produkt a péči, které z dat plynou přímo.
Rozdíl mezi nabídkou a skutečností je největší vnitřní dluh
Kritérium „splnění představ z nabídky“ má 48 % (72) úplné spokojenosti a nejvyšší podíl výhrad ze všech (10 %, 15 lidí). Projít prodejní argumentaci dealerů a webu a najít, co slibujeme nad rámec toho, co zákazník reálně dostane. Souvisí to s anketou nových zákazníků: dealer prodává cenu a promoakci, po jejím konci přijde srovnání s realitou.
U satelitu řídit očekávání dopředu
Výpadky za deště jsou fyzika, ne porucha, ale zákazník je hodnotí jako kvalitu služby. Dvě věci: říct to při prodeji na rovinu a aktivně nabídnout internetové vysílání jako záložní cestu. Obojí máme, zákazník o tom neví.
Věrnost konečně nějak ocenit
Prosba o zvýhodnění pro dlouhodobé zákazníky je nejčastější věcná připomínka. Nemusí to být sleva: dočasně odemčený prémiový balíček stojí zlomek a je vidět. Stejné téma vyšlo i v NPS.
Sport pojmenovat konkrétně
Lidé nepíšou „chybí mi sport“, píšou „anglická liga“ a „česká liga“. Souhlasí to s výzkumem sportů 2/24: rozhoduje název soutěže, ne počet kanálů. Buď je mít, nebo v komunikaci nebudit dojem, že je máme.
Změny v programové nabídce hlásit dopředu
Přesuny pozic kanálů a změny frekvencí bez upozornění se v odpovědích opakují. Je to levná věc k nápravě a přímo snižuje počet hovorů na péči.
Držet a chránit to, co je nejsilnější: obsluhu
75 % úplné spokojenosti u lidí (113 ze 150) je výsledek, který jde snadno ztratit škrtem v péči a těžko získat zpátky. Při každé optimalizaci nákladů na péči tohle číslo připomenout.
Zopakovat měření při obhajobě značky
Certifikace se obhajuje po dvou letech a stejný dotazník dá první srovnání v čase. Body 1 a 2 se tím dají změřit, dnes se měřit nedají.
8. Metodika
Sběr: dotazníkové šetření vedené Českou společností pro jakost mezi zákazníky Telly, 11. 12. 2025 – 9. 1. 2026. 150 vyplněných dotazníků, 13 uzavřených a 2 otevřené otázky. Vyplnění bylo dobrovolné. Zpracoval Ing. Štěpán Smejkal, manažer značky kvality CZECH MADE, vypracováno 9. 1. 2026.
Škála: Úplná spokojenost / Nevýznamné výhrady / Podstatné výhrady / Nevyhovující. Otázka 13 je známka celkové kvality na škále 1–10, n = 139.
Základy: u jednotlivých otázek 146–150, u otázky 13 pak 139. Ne každý odpověděl na všechno. Zdrojový protokol uvádí jen procenta; absolutní počty v reportu jsou z nich dopočítané (procento × základ, zaokrouhleno na celé lidi).
Co to není: reprezentativní výzkum zákaznické báze. Respondenti se hlásí sami, vzorek je malý a šetření slouží k certifikaci, ne k diagnostice. Čísla se nedají srovnávat s NPS ani s výzkumy na panelu.
Souvisí: vyzkum-czech-made-certifikace-2026 (co je certifikace a co se z ní smí komunikovat)
Zdroj: czech-made-cms-telly-2026.pdf (30 stran). Zdrojový protokol obsahuje doslovné výroky zákazníků a nepatří na veřejně dosažitelné místo.