NPS 44: zákazníci Telly doporučují kvůli nabídce a ceně, výhrady mají ke stejné nabídce
1. Shrnutí
Šest zjištění, která mají důsledek pro rozhodování. Detaily v dalších kapitolách.
NPS 44 je na telco poměry vysoké číslo
Skoro šest z deseti zákazníků dá Telly devítku nebo desítku. Pozor ale na samovýběr: odpovídají spíš ti, kterým Telly za odpověď stojí.
Ženy 52, muži 41
Jedenáctibodový rozdíl. Muži jsou kritičtější a zároveň tvoří 72 % vzorku, takže celkové skóre táhnou dolů právě oni.
Kdo kouká denně, ten doporučuje
NPS 49 u denních diváků vs. 18 u těch, kdo zapnou párkrát za měsíc. Zvyk sledování je nejsilnější prediktor loajality v celém výzkumu.
55,6 % má jen Telly
A právě ti dávají vyšší NPS (48) než ti s druhou službou (40). Druhá TV v domácnosti je varovný signál, ne doplněk.
Programová nabídka je téma číslo jedna na obou stranách
30,1 % chvály i 35,4 % připomínek míří na nabídku a počet programů. Zákazníci nechtějí nic jiného než víc toho, co už mají rádi.
Aplikace dostala jedničku s minusem
Známka 2,07 jako ve škole, obsah 2,22. Ovládání není brzda, je to jedna z mála věcí, kterou zákazníci sami od sebe chválí.
2. NPS skóre
Net Promoter Score = podíl promotérů minus podíl detraktorů. Škála otázky byla 1–10.
Rozložení odpovědí na škále 1–10 (n = 1546)
Rozložení odpovědí na škále 1–10; výška sloupce je relativní k nejčastější odpovědi. Nulu nikdo nedal, nejčastější odpověď je desítka (631 lidí, 41 %). Detraktoři nejsou rozprostření: sedí hlavně na pětce a šestce, tedy „vlažně nespokojení", ne rozzuření.
3. Kdo doporučuje a kdo ne
NPS po segmentech proti celku 44. Skupiny pod 20 respondentů se neuvádějí, na nich se skóre nedá interpretovat. Kde součet n nedosahuje 1546, zbytek respondentů údaj neuvedl.
NPS podle segmentu (osa 0–70, celek 44)
Délka pruhu = hodnota NPS na ose 0–70. NPS může být i záporné, tady jsou všechny segmenty v plusu. Rozdíl 8 bodů mezi „jen Telly" a „Telly + něco" je jeden z nejsilnějších rozdílů ve výzkumu.
4. Spokojenost a známky
Tři nezávislé škály vedle NPS: celková spokojenost (srdíčka 1–5, víc je líp) a dvě školní známky (1–5, míň je líp).
Celková spokojenost (1–5 srdíček) · průměr 4,26 · n = 1546
Ovládání aplikace (známka jako ve škole) · průměr 2,07 · n = 1546
Kvalita obsahu (známka jako ve škole) · průměr 2,22 · n = 1546
Jak se známky liší podle kategorie NPS
| Promotéři | Pasivní | Detraktoři | |
|---|---|---|---|
| Spokojenost (1–5, víc je líp) | 4,64 | 4,01 | 3,19 |
| Známka za aplikaci (1–5, míň je líp) | 1,81 | 2,39 | 2,47 |
| Známka za obsah (1–5, míň je líp) | 1,96 | 2,49 | 2,71 |
Tabulku posuňte prstem do stran →
Rozdíl mezi promotérem a detraktorem je u obsahu (0,75 známky) větší než u aplikace (0,66). Kdo odchází v hlavě, odchází kvůli tomu, co v Telly běží, ne kvůli tomu, jak se to ovládá.
5. Odkud přišli a co ještě mají
Otevřené otázky na předchozího a současného souběžného poskytovatele, kódované podle značky. Procenta jsou z vyplněných odpovědí (1255, resp. 1237).
Od koho přišli k Telly
Skylink je jednoznačně největší zdroj. Druhá je O2 TV / Oneplay. Satelitní konkurence dohromady (Skylink, freeSAT, DIGI) tvoří přes 30 % příchozích.
Jakou další službu používají vedle Telly
Respondenti v odpovědích míchají TV operátory a videotéky. Obojí ponecháno, protože obojí soutěží o stejný čas u obrazovky. Souvislost s NPS je v grafu v kapitole 3 (skupina Další služba a původ).
6. Proč přešli k Telly
Otevřená otázka „Co vás motivovalo přejít k Telly?", 1252 odpovědí, kódováno klíčovými slovy. Jedna odpověď může spadat do víc témat.
Motivace k přechodu
Nabídka sportů - tenisové turnajetéma: Nabídka a počet programů
Vice programu a hlavne vice sportovnich kanalutéma: Sport
Počet přístrojů najednou, cena a nabídkatéma: Cena a poměr cena/výkon
Cena,více zařízení,stabilita,hodne programutéma: Spolehlivost a kvalita signálu
7. Čeho si na Telly cení
Otevřená otázka, 1102 odpovědí. 7,7 % z nich byly odpovědi typu „nevím", ty jsou z procent vyřazené, základ je 1017.
Co zákazníci chválí
Široká nabídka programu za rozumnoutéma: Nabídka a počet programů
Telly má programy, které jinde nenajdu, nebo i když jsou, pak v balíčku, který mi nevyhovuje. Cením si hlavně stanic a dokumenty a se sportem.téma: Sport
Kvalitní přenos, který se neseká, i když připojení internetu není úplně stabilnítéma: Spolehlivost a kvalita signálu
Nema vypadky, prijatelna cena, dobra apka s prenosem nastaveni na dalsi zarizenitéma: Cena a poměr cena/výkon
8. Co by zlepšili
Otevřená otázka, 1117 odpovědí. 25,4 % odpovědělo „nic" nebo „nevím", to je samo o sobě dobrá zpráva. Procenta níž jsou ze zbývajících 833 konkrétních připomínek.
Připomínky celé báze
Připomínky detraktorů zvlášť (n = 221, konkrétních 138)
Detraktoři nejsou jiná planeta: pořadí témat je skoro stejné jako u celku. Liší se v tom, že cena a spolehlivost jim vadí výrazně víc.
Co říkají detraktoři vlastními slovy
snížit ceny za příjem tel .balíčkůhodnocení 5/10
Výběr programů.Mám tak 50 pro.ktere nesleduju.hodnocení 5/10
Ovládání aplikace. Nelze změnit pořadí programů.hodnocení 5/10
kvalitu obrazu a ještě širší nabídku sport.programůhodnocení 6/10
Lepší satelitní snímač,v nepříznivém počasí někdy zazloblhodnocení 5/10
Upřímné odpovědi na vzniklé problémy.hodnocení 2/10
9. Co s tím
Šest doporučení seřazených podle toho, jak silně je data podpírají.
Programová nabídka je jediná páka, která hne NPS nahoru
35,4 % připomínek a 30,1 % pochval míří na stejnou věc. Není to rozpor, je to signál, že nabídka je pro zákazníka hlavní kritérium a všechno ostatní je vedlejší. Každá koruna do rozšíření nabídky se v NPS projeví víc než stejná koruna do aplikace nebo podpory.
Sport drží loajalitu, ale je i důvod k odchodu
Sport je druhé nejčastější téma jak u motivace k přechodu (28,2 %), tak u toho, čeho si zákazníci cení (20,4 %). U detraktorů je ale sport hned čtvrtý (12,3 %): chybějící soutěž je konkrétní, pojmenovatelná ztráta. Sportovní práva jsou tedy retenční nástroj, ne akviziční bonus.
Zaměřit retenci na zákazníky, kteří sledují míň než denně
NPS spadne z 49 na 18, jakmile se sledování rozvolní na pár dní v měsíci. Tohle je nejlépe měřitelný a nejdřív dostupný signál odchodu, který máme, a jde vytáhnout z provozních dat, ne z dotazníku.
Druhá služba v domácnosti je varovný signál
Zákazníci s další TV nebo videotékou mají NPS 40 proti 48 u těch s Telly samotnou. Nejčastější souběh je O2 TV / Oneplay (12,7 %) a Netflix (8,6 %). Stojí za to vědět, kdo z báze má druhou službu, protože je to skupina, kde se rozhoduje, kdo zůstane.
Muži a lidé s vysokoškolským vzděláním jsou nejkritičtější skupina
Muži 41 vs. ženy 52, vysokoškoláci 39 vs. učňovské 47. Není to důvod měnit cílení, je to důvod číst zpětnou vazbu od těchto skupin jako první, protože formulují konkrétní požadavky.
Nesledovat NPS jako jedno číslo
Celkových 44 nic neřídí. Řídí až rozdíly mezi segmenty a vývoj v čase u stejného segmentu. Doporučení: opakovat stejný dotazník ve stejném znění jednou ročně a porovnávat po segmentech, ne agregát.
10. Metodika a limity
Sběr: Google Forms, e-mailový dotazník do zákaznické báze, 28. 1. – 20. 6. 2025, 1546 odpovědí. Drtivá většina (70 %) dorazila v prvním měsíci, zbytek je doběh.
Škála NPS: otázka byla položena na škále 1–10 (ne 0–10 jako v původní Reichheldově metodice). Kategorie jsou standardní: 9–10 promotéři, 7–8 pasivní, 1–6 detraktoři. Absence nuly skóre mírně nadhodnocuje, rozdíl je v řádu jednotek bodů.
Samovýběr: odpovídali zákazníci, kteří se sami rozhodli dotazník vyplnit. Ti mají systematicky lepší vztah ke značce než mlčící většina. Absolutní hodnotu NPS proto neinterpretovat jako skóre celé báze, porovnání mezi segmenty a témata otevřených odpovědí ale validní jsou.
Kódování otevřených odpovědí: klíčovými slovy bez diakritiky, jedna odpověď může spadnout do víc témat, součet proto přesahuje 100 %. Odpovědi typu „nic", „nevím" jsou u otázek na hodnocení vyřazené ze základu a vykázané zvlášť.
Struktura vzorku: 72 % muži, 74 % ve věku 45–75 let, 76 % sleduje denně. Vzorek je starší a mužštější než populace, odpovídá to profilu satelitní báze, ne celé zákaznické bázi Telly.