Dotazník CZECH MADE mezi zákazníky Telly (1/2026)

Souhrn pro AI i tým. Zákaznické šetření vedené Českou společností pro jakost, sběr 11. 12. 2025 – 9. 1. 2026, n = 150. Co značka CZECH MADE je a co se z ní smí komunikovat, řeší samostatný dokument vyzkum-czech-made-certifikace-2026 (zatím není v knihovně — čeká na doplnění podkladů o certifikátu) — tenhle je o tom, co zákazníci odpověděli. Interaktivní report: marketing.telly.cz/vyzkumy.

Metodika

• Kdo se ptal: Česká společnost pro jakost, v rámci hodnocení služby pro značku CZECH MADE. Dotazník se rozeslal zákazníkům Telly, vyplnění bylo dobrovolné.
• Vzorek: 150 vyplněných dotazníků. Základy jednotlivých otázek se liší (146–150), ne každý odpověděl na všechno; u otázky 13 je základ 139.
• Struktura: 12 otázek na čtyřstupňové škále (úplná spokojenost / nevýznamné výhrady / podstatné výhrady / nevyhovující), otázka 13 je známka celkové kvality na škále 1–10, a dvě otevřené otázky (48 a 49 odpovědí).
• Bodový výsledek celého dotazníku je 4 860 z 5 790, tedy 83,94 % — to je ale číslo certifikace, ne výsledek výzkumu. Patří do dokumentu o certifikaci a nikam ven.
• Zpracoval Ing. Štěpán Smejkal, manažer značky kvality CZECH MADE, 9. 1. 2026.

Co data neříkají (číst před každou interpretací)

• Vzorek to neunese. 150 samovybraných respondentů z báze v řádu desítek tisíc. Žádné číslo odsud se nesmí uvádět jako „spokojenost zákazníků Telly”.
• Není to srovnatelné s NPS ani s výzkumy na panelu. Jiná škála, jiný výběr, jiný účel.
• Do certifikačního šetření chodí spíš spokojení lidé. Podíl nespokojených (12 % dalo známku 6 a méně) je proto spodní odhad, ne skutečný stav báze.
• U otevřených odpovědí neuvádíme procenta. 48 + 49 odpovědí na kvantifikaci nestačí; témata jsou kategorizovaná ručně a řazená podle četnosti výskytu.
• Chybí demografie i balíček. Řezy typu „co říkají zákazníci Maxi balíčku” nejdou.
• Chybí srovnání v čase. Starší měření stejnou metodikou neexistuje. Tohle je nulový bod; při obhajobě za dva roky bude poprvé s čím srovnávat.

Klíčová zjištění (TL;DR)

1. Nejsilnější jsou lidé. Profesionalita zaměstnanců 75 % úplné spokojenosti, kvalifikovanost pracovníků 75 %, úroveň poradenství 67 %. Je to jediná část služby, kterou konkurence nepřebije nižší cenou.
2. Nejslabší je to, čím se lišíme. „Nadstandardní složky služby — jedinečnost, propracovanost, osobité znaky” má 47 %, nejméně ze všech kritérií. To není provozní problém, ale problém pozicování (odvozeno).
3. Druhé nejhorší je splnění představ z nabídky (48 %) a má zároveň nejvyšší podíl výhrad (10 %). Je to rozdíl mezi tím, co si zákazník z nabídky odvodil, a tím, co dostal — přímý zdroj výpovědí v prvním roce (odvozeno).
4. Nikde to nehoří, ale je to vlažné. Podstatné výhrady a nevyhovující jsou napříč kritérii v jednotkách procent (4–10 %). Zato „nevýznamné výhrady” berou u jedinečnosti 45 % a u splnění představ 41 %.
5. Známka kvality 8,5 z 10. Osmičku a lepší dalo 81 % lidí, devítku nebo desítku 63 %. Šestku a méně 12 %, tedy zhruba každý osmý.
6. Otevřené odpovědi říkají totéž co ostatní výzkumy — cena a chybějící ocenění věrnosti, výpadky signálu za špatného počasí, chybějící fotbalová práva. První a třetí téma vychází stejně v NPS i v anketě nových zákazníků, takže to není náhoda vzorku.

Dvanáct kritérií (podíl „úplná spokojenost”)

Průměrný podíl úplné spokojenosti napříč dvanácti kritérii je 61,2 % (odvozeno).

Celková kvalita služby (otázka 13)

Škála 1–10, n = 139, průměr 8,5. Rozdělení: 10 = 40 %, 9 = 23 %, 8 = 18 %, 7 = 6 %, 6 = 4 %, 5 = 2 %, 4 = 2 %, 3 = 1 %, 2 = 2 %, 1 = 1 %. Součet je 99 % kvůli zaokrouhlení jednotlivých sloupců ve zdroji.

Osmičku a lepší dalo 81 % lidí, devítku nebo desítku 63 %, šestku a méně 12 %.

Co lidé napsali sami (otevřené otázky)

Citace jsou doslovné včetně překlepů. Ven se nesmí dostat žádná — jsou z certifikačního protokolu.

• Cena a zdražování — nejčastější téma. Dvě podoby: výše ceny proti konkurenci („Dost vysoká cena TV ve srovnání s Vodafonem”) a chybějící ocenění věrnosti („Uvítala bych pro stálé a dlouhodobé zákazníky finanční zvýhodnění”).
• Výpadky signálu při špatném počasí — fyzikální omezení satelitu, které zákazník hodnotí jako kvalitu služby. U části lidí je to důvod zvažovat odchod: „Při zhoršeném počasí soustavný výpadek příjmu signálu, z tohoto důvodu zvažuji přechod k jinému poskytovateli.”
• Chybějící sportovní práva — jmenovitě anglická a česká fotbalová liga: „Zrušili jste vysílání první fotbalové anglické ligy. To byl hlavní důvod proč jsem si v minulosti pořídil vaši službu.”
• Skladba základního balíčku — konkrétní chybějící stanice (Seznam, Prima news) a poměr cena / počet programů.
• Slovenské programy — opakovaná lítost nad ztrátou Markízy a Joj.
• Provozní drobnosti — změny pozic kanálů bez upozornění, stav pronajaté techniky, platební metody.

Co z toho plyne pro produkt a péči

1. Rozdíl mezi nabídkou a skutečností je největší vnitřní dluh. Kritérium „splnění představ z nabídky” má 48 % a nejvyšší podíl výhrad. Konkrétní krok: projít prodejní argumentaci dealerů a webu a najít, co slibujeme nad rámec toho, co zákazník dostane. Souvisí to s anketou nových zákazníků — dealer prodává cenu a promoakci, po jejím konci přijde srovnání s realitou.
2. U satelitu řídit očekávání dopředu. Výpadky za deště jsou fyzika, ne porucha. Říct to při prodeji na rovinu a aktivně nabídnout internetové vysílání jako záložní cestu. Obojí máme, zákazník o tom neví.
3. Věrnost konečně nějak ocenit. Nejčastější věcná připomínka. Nemusí to být sleva; dočasně odemčený prémiový balíček stojí zlomek a je vidět. Stejné téma vyšlo v NPS.
4. Sport pojmenovat konkrétně. Lidé nepíšou „chybí mi sport”, píšou „anglická liga” a „česká liga”. Souhlasí to s výzkumem sportů 2/24: rozhoduje název soutěže, ne počet kanálů. Buď je mít, nebo v komunikaci nebudit dojem, že je máme.
5. Změny v programové nabídce hlásit dopředu. Přesuny pozic kanálů a změny frekvencí bez upozornění jsou levná věc k nápravě a v odpovědích se opakují.
6. Držet a chránit to, co je nejsilnější — obsluhu. 75 % úplné spokojenosti u lidí je výsledek, který jde snadno ztratit škrtem v péči a těžko získat zpátky.
7. Zopakovat měření při obhajobě značky. Certifikace se obhajuje po dvou letech; stejný dotazník dá první srovnání v čase. Body 1 a 2 se tím dají změřit.

Zdroje

• Interaktivní report: marketing.telly.cz/vyzkumy (sekce CZECH MADE — dotazník 1/2026)
• Zdrojový dokument: czech-made-cms-telly-2026.pdf (30 stran, Česká společnost pro jakost). Do public/ nepatří.
• O certifikaci samotné: vyzkum-czech-made-certifikace-2026 (zatím není v knihovně)
• Zpracování: dilna/vyzkumy/czech-made-2026/ (data-dotaznik.json → vytvor_html_dotaznik.py)