Telly Marketing

← Marketingová knihovna

Výzkum „Spokojenost a NPS zákazníků Telly 2025”

Souhrn zákaznického výzkumu pro AI i tým. E-mailový dotazník do zákaznické báze Telly, sběr 28. 1. – 20. 6. 2025, n = 1546. Interaktivní report: marketing.telly.cz/vyzkumy.

Metodika a vzorek

  • Google Forms, rozeslaný e-mailem do zákaznické báze; 1 546 vyplněných dotazníků
  • Hlavní otázka NPS na škále 1–10 („Jak je pravděpodobné, že byste Telly doporučil/a?”); promotor 9–10, pasivní 7–8, detraktor 1–6
  • Sběr silně koncentrovaný do ledna a února 2025 (1 081 + 432 odpovědí), zbytek dobíhal do června
  • Demografie: věk, pohlaví, vzdělání, velikost bydliště; chování: frekvence sledování, počet zařízení, předchozí a souběžná TV služba
  • Tři otevřené otázky (motivace přechodu, čeho si cení, co zlepšit) kódované do témat klíčovými slovy s ruční kontrolou
  • Samovýběr respondentů — odpovídali spíš zákazníci, kterým Telly stojí za odpověď. Absolutní hodnota NPS je proto optimistická; porovnání segmentů mezi sebou a témata otevřených odpovědí jsou validní.

Klíčová zjištění (TL;DR)

  1. NPS 44 (57,9 % promotérů, 27,8 % pasivních, 14,3 % detraktorů). Spokojenost 4,26 z 5, známka aplikace 2,07 a známka obsahu 2,22 (školní, čím míň, tím líp).
  2. Frekvence sledování je nejsilnější dělítko celého výzkumu. Denní diváci NPS 49, několikrát týdně 33, několikrát měsíčně 18. Rozdíl 31 bodů je větší než jakýkoli demografický rozdíl. Kdo si Telly nepustí do denní rutiny, ten ji nedoporučí.
  3. Víc zařízení = vyšší NPS: 1–2 zařízení 42, 3–4 zařízení 49, 5–6 zařízení 69 (n = 32, malý vzorek, ale směr je jednoznačný). Rozšíření Telly do celé domácnosti je retenční páka.
  4. Ženy 52, muži 41. Jedenáct bodů rozdílu při n = 416 a 1 109. V komunikaci se s tím nikde nepracuje.
  5. Programová nabídka je téma číslo jedna na obou stranách — 30 % ji uvádí jako to, čeho si cení, a 35 % jako to, co chtějí zlepšit. Ve verbatimech to jsou dvě různé věci: chybějící konkrétní kanály (Premier League, slovenské stanice, tenis) a „platím za kanály, které nesleduji” (volání po skládání balíčku).
  6. Sport je druhý nejsilnější důvod doporučení (20 % u „čeho si cením”, 28 % u motivace přechodu). Argument pro sport jako marketingový nástroj, ne jen položku v nabídce.
  7. Tři čtvrtiny báze (73 %) přišly od konkurence, nejvíc ze Skylinku (23 %) a z O2 TV / Oneplay (12 %). Telly je pro většinu upgrade, ne první placená televize. Konvertité doporučují míň (NPS 45) než ti, komu je Telly první placená TV (49).
  8. Kdo má vedle Telly ještě jinou službu, dává NPS 40; kdo má jen Telly, 48. Souběžnou službu má 44 % respondentů, nejčastěji O2 TV / Oneplay (13 %) a Netflix (9 %).

Čísla po otázkách

NPS celkem

  • NPS 44 | promotéři 895 (57,9 %) | pasivní 430 (27,8 %) | detraktoři 221 (14,3 %)
  • Rozložení známek: 10 = 631, 9 = 264, 8 = 291, 7 = 139, 6 = 64, 5 = 84, 4 = 16, 3 = 18, 2 = 13, 1 = 26
  • Podle měsíce sběru: leden 44 (n = 1081), únor 44 (n = 432), březen 17 (n = 23, malý vzorek), duben 38 (n = 8), červen 50 (n = 2)

Spokojenost a známky

  • Celková spokojenost 4,26 z 5
  • Známka za aplikaci 2,07 (44,4 % dalo jedničku), známka za obsah 2,22 (33,1 % jedniček)
  • Podle kategorie: promotéři app 1,81 / obsah 1,96 / spokojenost 4,64; pasivní 2,39 / 2,49 / 4,01; detraktoři 2,47 / 2,71 / 3,19
  • Aplikace dostává lepší známku než obsah napříč všemi třemi kategoriemi — slabým místem zážitku je obsah, ne ovládání

NPS podle chování

  • Frekvence sledování: denně 49 (n = 1169) | několikrát týdně 33 (n = 279) | několikrát měsíčně 18 (n = 87)
  • Počet zařízení: 1–2 → 42 (n = 1295) | 3–4 → 49 (n = 214) | 5–6 → 69 (n = 32)
  • Souběžná TV služba: má jinou 40 (n = 549) | jen Telly 48 (n = 688)
  • Původ: přišel od konkurence 45 (n = 917) | Telly je první placená TV 49 (n = 338)

NPS podle demografie

  • Pohlaví: ženy 52 (n = 416) | muži 41 (n = 1109)
  • Věk: 76+ → 52 (n = 119) | 15–30 → 48 (n = 29) | 45–60 → 45 (n = 604) | 61–75 → 44 (n = 536) | 31–45 → 40 (n = 214)
  • Vzdělání: základní 65 (n = 34) | VOŠ 56 (n = 138) | učňovské 47 (n = 297) | středoškolské 42 (n = 684) | vysokoškolské 39 (n = 316)
  • Bydliště: velké město 47 (n = 283) | střední město 46 (n = 258) | venkov 45 (n = 566) | malé město 40 (n = 373)
  • Nejnižší NPS má nejsilnější ekonomická skupina: vysokoškoláci a lidé 31–45 let

Odkud přišli (n = 1255 odpovědí, 73,1 % mělo předchozí placenou TV)

  • Skylink 292 (23,3 %), O2 TV / Oneplay 150 (12,0 %), DIGI TV 57 (4,5 %), freeSAT 54 (4,3 %), UPC / Vodafone 46 (3,7 %), Lepší.TV 43 (3,4 %), SledovaniTV 32 (2,5 %), T-Mobile / Magenta 21 (1,7 %)
  • Bez předchozí placené TV 338 (26,9 %)

Souběžné služby (n = 1237, jinou službu má 44,4 %)

  • O2 TV / Oneplay 157 (12,7 %), Netflix 106 (8,6 %), Skylink 63 (5,1 %), Nova / Voyo 55 (4,4 %), HBO Max 35 (2,8 %), Disney+ 26 (2,1 %), pozemní vysílání 17 (1,4 %), T-Mobile / Magenta 17 (1,4 %)

Proč přešli k Telly (otevřená otázka, základ 1 252)

  • Nabídka a počet programů 32,3 % | Sport 28,2 % | Cena a poměr cena/výkon 22,2 % | Spolehlivost signálu 5,8 % | Filmy a seriály 3,9 % | Ovládání a aplikace 2,1 % | Archiv 1,9 %

Čeho si cení (základ 1 017)

  • Nabídka a počet programů 30,1 % | Sport 20,4 % | Spolehlivost signálu 12,7 % | Cena 9,8 % | Archiv a zpětné zhlédnutí 8,1 % | Filmy a seriály 7,7 % | Ovládání a aplikace 6,9 % | Zákaznická podpora 3,7 %

Co zlepšit (základ 833; 25,4 % odpovědělo, že nic)

  • Nabídka a počet programů 35,4 % | Sport 16,9 % | Cena 13,3 % | Filmy a seriály 10,9 % | Spolehlivost signálu 10,7 % | Ovládání a aplikace 7,9 % | Archiv 3,7 % | Reklamy 2,0 %

Co zlepšit očima detraktorů (n = 221, základ 138)

  • Nabídka a počet programů 37,7 % | Cena 19,6 % | Spolehlivost signálu 17,4 % | Sport 12,3 % | Ovládání a aplikace 6,5 % | Filmy a seriály 6,5 %
  • Proti celku vyskočí cena a spolehlivost signálu — u nespokojených nejde jen o obsah, ale o základní funkčnost a hodnotu za peníze

Co z toho plyne pro marketing

  • Onboarding do rutiny je retenční nástroj číslo jedna. Rozdíl 31 bodů NPS mezi denním a měsíčním divákem říká, že první měsíce rozhodují. Cílit na vytvoření návyku (co dnes běží, připomínky sportu, personalizovaný tip), ne jen na akvizici.
  • Druhé a třetí zařízení tlačit aktivně. Domácnost s Telly na víc obrazovkách má výrazně vyšší NPS a hůř odchází.
  • Nabídku komunikovat konkrétně, ne počtem kanálů. Stížnost „hodně kanálů, které nesleduji” i přání konkrétních stanic ukazují, že argument „X programů” nefunguje. Funguje jméno pořadu, soutěže, kanálu.
  • Sport je nejsilnější doporučovací argument, který máme. Podpírá i sportovní kalendář jako marketingový nástroj.
  • Ženy jsou spokojenější a doporučují víc, ale komunikace na ně necílí. Nevyužitý segment.
  • Ohrožená skupina: 31–45 let, vysokoškoláci, velká města, souběžná streamovací služba. Tam se Telly srovnává s O2 TV a Netflixem a NPS klesá.

Nejslabší místo

Témata otevřených odpovědí jsou kódovaná automaticky podle klíčových slov; jedna odpověď spadne do víc témat, takže procenta se nesčítají do sta a hranice mezi „nabídka” a „sport” je úsudek zpracovatele, ne respondenta. Čísla NPS, spokojenosti a segmentů jsou spočítaná přímo z odpovědí.

Pozor na zdrojová data

Surový export dotazníku obsahuje e-mailové adresy respondentů — nepatří do veřejně dostupných složek hubu ani do repa. Agregovaná čísla v tomto souhrnu a v reportu osobní údaje neobsahují.

Zdroj dat: export Google Forms (1 546 odpovědí). Zpracování: zpracuj.py → agregace.json → vytvor_html.py (dílna Edy). Poslední aktualizace: 2026-08-20.